Future of Marketing

3 Czerwiec 2010

Poniżej fragment wywiadu z Seth Godin, nowym guru marketingu.

Pytanie brzmi: jeśli byś zamknął firmę, to kto by za tobą tęsknił? Czy komuś byłoby brak twoich produktów i usług?

This idea of customer tribes is one of Godin’s most celebrated concepts. In a nutshell it suggests that by connecting likeminded people and creating a platform for their interaction, people and organisations are able to create their own tribe – and ultimately lead it. It’s an inspiring idea, and one that has gained legs thanks to the growing ineffectiveness of traditional customer engagement efforts via marketing.

 „Organisations that want to do marketing, used to do marketing by interrupting people. They used to do it by yelling at people who didn’t want to hear from them about things they didn’t want to hear about, and they figured that if they just yelled at people often enough they’d make enough money to earn it back.

 „Well the world has changed pretty dramatically. We have discovered that people don’t pay attention to ads, they don’t respond to the ads and they don’t remember the ads. But what the internet is doing is making it easier to follow people you want to follow, to connect to people you want to connect to. So the future of marketing, as it turns out, is leadership. If you do something that people want to follow, if you connect people they want to be connected to, they all join a tribe – a group of people interesting in accomplishing something. And if you can lead a tribe, then the marketing will take care of itself.”

When it comes to setting up a tribe – and making a success of it – Godin has the following pieces of advice:
 
  • Be ‚human’ – „People don’t want to follow a committee. They want to follow a person. The most important thing to do is to be a person, to make a product that someone should buy because they want to not because you pushed it on them. To tell the truth. To be authentic. To be a human being and connect with people.”
  • You don’t have to have a big tribe to be successful – „Tribes don’t have to be very big to be effective. If you have 1,000 true fans, 1,000 people who will drive across the country to see you perform, 1,000 people who will tell their friends, that is enough to make an impact.”
  • Understand that not everyone wants to be in your tribe, and not everyone should be in your tribe – „One of the most difficult things to do as a small business person is to say ‘you’re not in’ and ‘you can’t do this’ because we want everyone to be our customer. But tribes, all of them, succeed because there are outsiders. You can’t have insiders if you don’t have outsiders.”

Więcej na MyCustomer

Szef GE: dar słuchania klientów

1 Lipiec 2009

Jeffrey Immelt, zastępca charyzmatycznego Jack Welch’a, podczas swojej 8-letniej kadencji zwiększył obroty General Electric dwukrotnie do 180 mld dol. Mówi się, że jego spektakularne wyniki biorą się przede wszystkim z uważniejszego słuchania konsumentów sugerujących, czego tak naprawdę oczekują od GE.

Źródło: RP 01/07/09

Wiesz czego klienci oczekują od Twojej firmy? Z czego są najbardziej zadowoleni, a czym najbardziej rozczarowani? Kto jest na liście Twoich 5% najbardziej dochodowych klientów?

Siekiera czy piła elektryczna?

20 Czerwiec 2009

Mówisz, że masz jakieś oprogramowanie.

Był drwal, który mówił, że miał sprawdzone narzędzia – siekierę i piłę, ale już nikt mu nie zleca prac, bo pojawił się inny drwal z piłą elektryczną.

Trudno się dziwić – jest tańszy, dokładniejszy i szybszy.

Po co oprogramowanie CRM?

20 Czerwiec 2009

Jeśli CRM to WIEDZA i inteligentna KOMUNIKACJA z klientami wykorzystująca tę wiedzę, to trudno sobie wyobrazić jak te wszystkie informacje można byłoby gromadzić i analizować bez systemu komputerowego.

System CRM integruje informacje o klientach, a także udostępnia narzędzia do inteligentnej komunikacji z klientami.

Przykłady typowych narzędzi i funkcji systemu CRM:

- Segmentacja klientów i kampanie marketingowe, szczególnie te realizowane drogą elektorniczną (e-mail, e-newsletter)

- Sprawy powiązane z klientami i szybka obsługa zgłoszeń i reklamacji (często sprzęgnięte z systemem telefonicznym)

- Tworzenie ofert i wycen, a także aktualna informacja o planowanych przychodach i zyskach dla kierownictwa

Po co CRM?

20 Czerwiec 2009

O CRM dużo napisano jako o strategii zarządzania zorientowanej na klienta oraz systemach wspomagających ten model działania. O co w tym wszystkim chodzi? Generalnie chodzi o WIEDZĘ. Jeśli nie masz wiarygodnej i dogłębnej wiedzy o klientach, nie znasz ich i wtedy trudno mówić o skutecznej sprzedaży, marketingu czy obsłudze klienta. Przy dużej konkurencji i wymaganiach rynku, bez  dobrej obsługi łatwo stracić klienta. Bez odpowiednich narzędzi w marketingu czy sprzedaży, czas jest długi, a koszt pozyskania nowych klientów jest duży.

W skrajnych przypadkach bez odpowiedniej wiedzy o kliencie, robisz następujące rzeczy. (Oczywiście, Ty wiesz najlepiej, że życie piszę nawet barwniejsze scenariusze ;)

- Wysyłasz klientowi, który własnie podpisał umowę hipoteczną super nową ofertę propocyjną na kredyt hipoteczny. [Marketing mówi, że wszyscy są w jednej bazie danych i do wszystkich idzie informacja o promocji.]

- Wysyłasz klientowi ofertę z cenami standardowymi, bo nie wiesz, że ten klient jest traktowany preferencyjnie i ma specjalne ceny. [Sprzedawca jest na zwolnieniu, a kolega z działu nie wiedział o ustaleniach.]

- Jak klient do Ciebie dzwoni zdenerwowany, że już od tygodnia czeka na załatwienie sprawy czy przesyłke, mówisz, żeby zadzwonił później, bo musisz najpierw sprawdzić w firmie co się dzieje z daną sprawą. [Osoba z obslugi klienta nie ma adnotacji jakie sprawy klient zglaszał i kiedy zostaną obsłużone.]

Skąd się bierze w firmie WIEDZA o kliencie?

1. Centralna baza danych danych klientów z podstawowymi, danymi kontaktowymi (firma, kontakt, adres, telefon, email, strona WWW)

2. Informacje dodatkowe – demografia i preferencje (branża czy zawód i stanowisko w przypadku osób, obroty / dochód, zainteresowania, itp.) czyli informacje potrzebne do indywidualnego podejścia i lepszej segmentacji klientów

3. Dane o posiadanych produktach lub preferencjach zakupowych – niezbedne do trafnych, a co za tym idzie skutecznych propozycji komplementarnych produktów

4. Notatki pracowników dotyczące wiedzy i działań podejmowanych u danego klienta oraz istotnych ustaleniach z klientem. Przepływ informacji i koordynacja działań jest niezwykle ważna w przypadku, kiedy z klientem ma kontakt więcej niż jedna osoba.

Można sobie wyobrazić, że mająć powyższe kategorie informacji w jednym miejscu w zasięgu ręki skrajne powyższe scenariusze stają się wpadkami konkurencji, a nie sytuacjami z życia wziętymi naszej firmy.


Obserwuj

Otrzymuj każdy nowy wpis na swoją skrzynkę e-mail.