Po co CRM?

O CRM dużo napisano jako o strategii zarządzania zorientowanej na klienta oraz systemach wspomagających ten model działania. O co w tym wszystkim chodzi? Generalnie chodzi o WIEDZĘ. Jeśli nie masz wiarygodnej i dogłębnej wiedzy o klientach, nie znasz ich i wtedy trudno mówić o skutecznej sprzedaży, marketingu czy obsłudze klienta. Przy dużej konkurencji i wymaganiach rynku, bez  dobrej obsługi łatwo stracić klienta. Bez odpowiednich narzędzi w marketingu czy sprzedaży, czas jest długi, a koszt pozyskania nowych klientów jest duży.

W skrajnych przypadkach bez odpowiedniej wiedzy o kliencie, robisz następujące rzeczy. (Oczywiście, Ty wiesz najlepiej, że życie piszę nawet barwniejsze scenariusze😉

– Wysyłasz klientowi, który własnie podpisał umowę hipoteczną super nową ofertę propocyjną na kredyt hipoteczny. [Marketing mówi, że wszyscy są w jednej bazie danych i do wszystkich idzie informacja o promocji.]

– Wysyłasz klientowi ofertę z cenami standardowymi, bo nie wiesz, że ten klient jest traktowany preferencyjnie i ma specjalne ceny. [Sprzedawca jest na zwolnieniu, a kolega z działu nie wiedział o ustaleniach.]

– Jak klient do Ciebie dzwoni zdenerwowany, że już od tygodnia czeka na załatwienie sprawy czy przesyłke, mówisz, żeby zadzwonił później, bo musisz najpierw sprawdzić w firmie co się dzieje z daną sprawą. [Osoba z obslugi klienta nie ma adnotacji jakie sprawy klient zglaszał i kiedy zostaną obsłużone.]

Skąd się bierze w firmie WIEDZA o kliencie?

1. Centralna baza danych danych klientów z podstawowymi, danymi kontaktowymi (firma, kontakt, adres, telefon, email, strona WWW)

2. Informacje dodatkowe – demografia i preferencje (branża czy zawód i stanowisko w przypadku osób, obroty / dochód, zainteresowania, itp.) czyli informacje potrzebne do indywidualnego podejścia i lepszej segmentacji klientów

3. Dane o posiadanych produktach lub preferencjach zakupowych – niezbedne do trafnych, a co za tym idzie skutecznych propozycji komplementarnych produktów

4. Notatki pracowników dotyczące wiedzy i działań podejmowanych u danego klienta oraz istotnych ustaleniach z klientem. Przepływ informacji i koordynacja działań jest niezwykle ważna w przypadku, kiedy z klientem ma kontakt więcej niż jedna osoba.

Można sobie wyobrazić, że mająć powyższe kategorie informacji w jednym miejscu w zasięgu ręki skrajne powyższe scenariusze stają się wpadkami konkurencji, a nie sytuacjami z życia wziętymi naszej firmy.

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Log Out / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Log Out / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Log Out / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Log Out / Zmień )

Connecting to %s


%d bloggers like this: